Klarna torna sui suoi passi: l’ai non basta, servono più umani

## L’Inversione di Rotta di Klarna: Un Caso Studio sull’Automazione e il Valore Umano

Il panorama aziendale è in fermento, con l’intelligenza artificiale (AI) che promette di rivoluzionare il mondo del lavoro. Tuttavia, la vicenda di Klarna, colosso svedese del fintech, offre una prospettiva più complessa e sfumata. Dopo aver abbracciato con entusiasmo l’automazione, Klarna sta ora riassumendo dipendenti precedentemente licenziati, sollevando interrogativi cruciali sull’impatto reale dell’AI e sulle conseguenze di una spinta eccessiva verso l’efficienza a tutti i costi.
## La Promessa Non Mantenuta dell’AI e il Ritorno all’Umano

Nel 2022, Klarna ha licenziato circa 700 dipendenti, principalmente nel servizio clienti, in seguito a una partnership con OpenAI. L’azienda si è posizionata come uno dei primi grandi sostenitori dell’AI generativa, arrivando a bloccare completamente le assunzioni nel 2023. L’AI è stata incaricata di svolgere una vasta gamma di compiti, dalla risposta alle richieste di supporto alla traduzione di documenti, dalla creazione di opere d’arte all’analisi dei dati. Klarna ha annunciato con orgoglio di aver risparmiato milioni di dollari, inclusi 10 milioni di dollari in spese di marketing, grazie all’AI.

Tuttavia, mentre il bilancio sembrava migliorare, l’esperienza del cliente ha subito un duro colpo. Nel 2024, sono emersi segnali di difficoltà, con un aumento dell’insoddisfazione dei clienti a causa del supporto generato dall’AI, che non è riuscito a soddisfare le aspettative. La leadership di Klarna, incluso il CEO Sebastian Siemiatkowski, ha ammesso di aver dato troppa importanza alla riduzione dei costi a scapito della qualità del servizio.

## Una Nuova Strategia di Assunzione: Flessibilità e Tocco Umano
In risposta a questa situazione, Klarna ha lanciato una nuova campagna di assunzioni, adottando un modello flessibile e orientato al gig economy. L’azienda sta assumendo agenti remoti – studenti, lavoratori rurali e appassionati di Klarna – che possono connettersi quando necessario, in modo simile ai conducenti di Uber. Questo approccio offre a Klarna agilità senza sacrificare l’elemento umano. Un programma pilota è già attivo e i primi risultati suggeriscono che questa combinazione di flessibilità e umanità potrebbe offrire il meglio di entrambi i mondi.

## Lezioni Apprese e Impatto sul Settore

Klarna non è sola nel suo ripensamento dell’AI. Secondo dati recenti, oltre il 55% delle aziende che hanno effettuato licenziamenti guidati dall’AI ora si pente della propria decisione, a causa di problemi di qualità del servizio e reazioni negative da parte dei clienti. Anche aziende di alto profilo come Duolingo e CrowdStrike hanno dovuto ridurre la loro dipendenza dall’AI generativa.

Le principali lezioni apprese da Klarna sono:

L’AI non può sostituire l’empatia: l’automazione funziona per compiti ripetitivi, non per l’intelligenza emotiva.
L’esperienza del cliente viene prima di tutto: la riduzione dei costi non può mai giustificare la perdita della fiducia dei consumatori.
I modelli ibridi sono il futuro: il miglior servizio combina la velocità dell’AI con il giudizio umano.
L’esecuzione e la comunicazione sono importanti: implementazioni improvvise dell’AI e licenziamenti impersonali creano danni reputazionali a lungo termine.
Risparmi a breve termine = perdite a lungo termine: il calo della valutazione di Klarna dopo i licenziamenti ha dimostrato che la fiducia degli investitori è strettamente legata alla soddisfazione del cliente.

## Il CEO di Klarna Avverte: L’AI Sostituirà i Lavoratori Umani
Il CEO di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha espresso la sua convinzione che l’AI sia già in grado di svolgere tutti i compiti eseguiti dagli esseri umani, sottolineando che la questione principale riguarda il modo in cui viene applicata e utilizzata. Questa affermazione contrasta con le opinioni di altri leader del settore, come Jensen Huang, che vedono l’AI come uno strumento per aumentare l’efficienza dei lavoratori, piuttosto che per sostituirli.

Siemiatkowski ha messo in pratica la sua filosofia sull’AI presso Klarna, riducendo la forza lavoro e sostituendo persino se stesso con una versione AI durante una presentazione dei risultati trimestrali. L’azienda ha risparmiato circa 10 milioni di dollari all’anno utilizzando l’AI per il marketing, riducendo il tempo dedicato agli avvocati interni e ottimizzando le comunicazioni. Il chatbot di Klarna svolge il lavoro di 700 agenti del servizio clienti, risolvendo i casi nove minuti più velocemente degli umani.

Nonostante le preoccupazioni dei lavoratori riguardo alla sostituzione dei posti di lavoro, Siemiatkowski ha sottolineato che i dipendenti di Klarna sono incentivati a implementare l’AI in modo efficiente, poiché ciò ha un impatto diretto sulla loro retribuzione.

## Un’Analisi più Approfondita: Licenziamenti e Oneri Contabili

È fondamentale analizzare criticamente la narrazione dei licenziamenti motivati dall’AI. Come evidenziato da recenti analisi, l’impatto dell’AI sull’occupazione è stato finora marginale. Nel caso di Klarna, è importante considerare il contesto finanziario. I licenziamenti, sebbene presentati come una conseguenza dell’adozione dell’AI, potrebbero essere stati motivati da ragioni economiche più ampie. I costi dei licenziamenti, infatti, sono stati contabilizzati come oneri non ricorrenti, finendo sotto l’EBITDA nella semestrale. Questo solleva interrogativi sulla reale motivazione dietro i licenziamenti e sulla loro connessione con l’AI.

## Oltre l’Automazione: Il Ritorno al Valore Umano

La storia di Klarna è un monito per le aziende che si affrettano ad abbracciare l’automazione. La ricerca dell’efficienza non deve avvenire a scapito dell’esperienza del cliente e del valore umano. L’AI può essere uno strumento potente, ma non può sostituire l’empatia, il giudizio e la creatività degli esseri umani. Il futuro del lavoro risiede in un modello ibrido, in cui l’AI e gli esseri umani collaborano per creare un’esperienza migliore per i clienti e un ambiente di lavoro più gratificante per i dipendenti.

In un’era dominata dalla tecnologia, è facile farsi sedurre dalla promessa di un’automazione totale. Tuttavia, la vicenda di Klarna ci ricorda che il cuore del business è fatto di relazioni umane. L’AI può migliorare i processi, ma non può sostituire la connessione emotiva e la comprensione che solo gli esseri umani possono offrire.

Un’introduzione all’automazione, scalabilità produttiva e trasformazione digitale: L’automazione si riferisce all’utilizzo di tecnologie per eseguire compiti con minima assistenza umana. La scalabilità produttiva è la capacità di un’azienda di aumentare la produzione senza compromettere la qualità o l’efficienza. La trasformazione digitale è l’integrazione della tecnologia digitale in tutti gli aspetti di un’azienda, cambiando radicalmente il modo in cui opera e offre valore ai clienti.

Un concetto avanzato: L’automazione intelligente, che combina l’AI con l’automazione dei processi robotici (RPA), consente alle aziende di automatizzare compiti più complessi e adattabili, migliorando l’efficienza e la precisione.

Una riflessione personale:* La storia di Klarna ci invita a riflettere sul ruolo della tecnologia nella nostra vita e nel nostro lavoro. Dobbiamo chiederci se stiamo usando la tecnologia per migliorare la nostra vita o se stiamo diventando schiavi della tecnologia. Dobbiamo anche considerare l’impatto delle nostre decisioni sull’ambiente e sulla società. In un mondo sempre più automatizzato, è fondamentale preservare il valore umano e promuovere un futuro sostenibile per tutti.