Ia e lavoro: l’automazione è sempre la risposta?

## Retromarcia di Commonwealth Bank sui tagli di posti di lavoro dovuti all’IA: un “errore” ammesso
La Commonwealth Bank of Australia (CBA), uno dei maggiori istituti finanziari del paese, ha compiuto un’inversione di rotta significativa, ritrattando il licenziamento di 45 dipendenti dei call center. La motivazione iniziale, come spesso accade in questi casi, era l’introduzione di un chatbot basato sull’intelligenza artificiale (IA) per la gestione delle richieste dei clienti. Tuttavia, la banca ha successivamente ammesso che la decisione era un “errore” e si è scusata con i dipendenti coinvolti.

La CBA ha riconosciuto di non aver considerato adeguatamente tutti gli aspetti operativi rilevanti prima di annunciare i licenziamenti. In particolare, è emerso che, contrariamente alle aspettative, i volumi di chiamate erano aumentati dopo l’implementazione del “voice-bot” basato sull’IA. Questo ha portato a una situazione paradossale in cui la banca si è trovata a dover offrire straordinari ai dipendenti e persino a richiamare i team leader per rispondere alle chiamate.

## La reazione del sindacato e le implicazioni per i lavoratori

Il Finance Sector Union (FSU), il sindacato che rappresenta i lavoratori del settore finanziario, ha accolto con favore la retromarcia della CBA, definendola una “vittoria importante”. Il sindacato aveva contestato i licenziamenti presso la Fair Work Commission, l’organismo australiano per la risoluzione delle controversie sul lavoro, sostenendo che la banca aveva violato un contratto.

La segretaria nazionale del FSU, Julia Angrisano, ha accusato la CBA di aver cercato di “mascherare i tagli di posti di lavoro come innovazione”. Ha inoltre affermato che l’utilizzo dell’IA come pretesto per ridurre i posti di lavoro è un “cinico esercizio di riduzione dei costi” e che i lavoratori ne sono consapevoli.
L’episodio solleva interrogativi sulla reale efficacia dell’IA nel ridurre i costi e migliorare l’efficienza nei call center. In questo caso specifico, l’introduzione del chatbot ha portato a un aumento dei volumi di chiamate, mettendo in difficoltà la banca e costringendola a fare marcia indietro.

## La strategia IA della CBA e le preoccupazioni per il futuro

Nonostante la retromarcia sui licenziamenti, la CBA ha ribadito il suo impegno a investire nell’IA e ad automatizzare i processi. La banca ha recentemente annunciato un accordo pluriennale con OpenAI, la società che ha sviluppato ChatGPT, per fornire ai propri dipendenti l’accesso a ChatGPT Enterprise.

Il CEO della CBA, Matt Comyn, ha ammesso che è difficile prevedere l’impatto a lungo termine dell’IA sui posti di lavoro. Tuttavia, ha sottolineato che l’automazione di alcune attività potrebbe consentire ai dipendenti di migrare verso lavori di maggior valore.

Le dichiarazioni di Comyn non sembrano però rassicurare il FSU, che continua a raccogliere testimonianze dai propri membri sull’impatto dell’IA e dell’offshoring sulla sicurezza del lavoro. Il sindacato teme che la CBA stia utilizzando l’IA come pretesto per tagliare posti di lavoro in Australia e trasferire attività all’estero, in particolare in India.
## Un campanello d’allarme per l’automazione e la scalabilità produttiva

Questo episodio rappresenta un campanello d’allarme per le aziende che intendono implementare soluzioni di automazione e scalabilità produttiva basate sull’IA. È fondamentale che le aziende valutino attentamente l’impatto di queste tecnologie sui posti di lavoro e che si impegnino a riqualificare i dipendenti per prepararli alle nuove sfide.

Inoltre, è importante che le aziende siano trasparenti con i propri dipendenti e con i sindacati riguardo ai piani di automazione e che si impegnino a dialogare con loro per trovare soluzioni che tutelino i posti di lavoro e garantiscano una transizione equa verso un futuro digitale.

## Riflessioni conclusive: l’IA, un’opportunità o una minaccia?

La vicenda della Commonwealth Bank ci pone di fronte a un interrogativo cruciale: l’IA è un’opportunità o una minaccia per il mondo del lavoro? La risposta, come spesso accade, non è univoca. L’IA può sicuramente migliorare l’efficienza e la produttività, ma può anche portare alla perdita di posti di lavoro e all’aumento delle disuguaglianze.

Sta a noi, come società, decidere come vogliamo utilizzare l’IA. Dobbiamo assicurarci che questa tecnologia sia al servizio dell’uomo e non viceversa. Dobbiamo investire nella riqualificazione dei lavoratori, creare nuove opportunità di lavoro e garantire una distribuzione equa dei benefici dell’automazione. Solo così potremo trasformare l’IA in un’opportunità per tutti.

Automazione di base: L’automazione, in termini semplici, è l’utilizzo di macchine o software per svolgere compiti che prima venivano eseguiti da persone. Nel caso della Commonwealth Bank, l’introduzione del chatbot AI nei call center rappresenta un tentativo di automatizzare le risposte alle domande più semplici dei clienti, liberando così gli operatori umani per gestire questioni più complesse.

Automazione avanzata: Un concetto più avanzato è l’automazione cognitiva, che va oltre la semplice esecuzione di compiti ripetitivi e cerca di emulare le capacità cognitive umane, come l’apprendimento, il ragionamento e la risoluzione dei problemi. I chatbot AI di ultima generazione, come quelli basati su modelli linguistici di grandi dimensioni, rientrano in questa categoria, in quanto sono in grado di comprendere il linguaggio naturale, rispondere a domande complesse e persino adattarsi alle esigenze specifiche dei singoli clienti.

Questa vicenda ci invita a riflettere sul ruolo della tecnologia nel mondo del lavoro e sulla necessità di un approccio più umano e responsabile all’automazione. Non basta introdurre nuove tecnologie per ridurre i costi, bisogna anche considerare l’impatto sui lavoratori e sulla società nel suo complesso.